HalpaHallin asiakastyytyväisyys nousi kärkikastiin

Kotimainen perheyritys HalpaHalli on yksi niistä neljästä ketjusta, jotka ovat pystyneet parantamaan merkittävästi niin asiakastyytyväisyyttä kuin palvelu- ja hintakokemustakin viime vuodesta. Se saavutti jaetun kärkisijan eniten arviointiaan parantaneiden ketjujen joukossa. Tulokset käyvät ilmi Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto ETU ry:n tuoreesta Asiakastyytyväisyys vähittäiskauppaan Suomessa 2023 -tutkimuksesta, joka julkaistiin marraskuun lopussa 2023.

Suuren valikoiman käyttötavarakauppojen luokassa HalpaHalli menestyi keskimääräistä paremmin neljässä tutkimuksen pääkohdassa. HalpaHallin asiakkaat arvioivat ketjun liikkeitä 14 tyytyväisyyttä mittaavan kysymyksen perusteella. Asiakkailta kysyttiin muun muassa hinta-laatusuhteesta, käytännön asiakaspalvelutyön onnistumisesta ja halusta asioida samassa kaupassa uudelleen.

HalpaHalli-ketjun eteläisen Suomen aluepäällikkö Hanna-Leena Kingelin kertoo, että asiakastyytyväisyyttä on pystytty petraamaan vuosi vuodelta ennen kaikkea asiakkailta saatujen palautteiden avulla sekä peilaamalla laajojen kansallisten tutkimusten tuloksia omiin ketjukohtaisiin tutkimuksiin ja havaintoihin. Nämä antavat Kingelinin mukaan suuntaa sille, miten myymälöitä, valikoimia tai palvelukokemuksia on jatkossa kehitettävä.

– Asiakaspalautteita kerätään monesta kanavasta ja jokainen palaute käsitellään. Toimintaa vaativiin palautteisiin reagoidaan heti. Esimerkiksi jos palautteista käy selkeästi ilmi, että kassoilla on ruuhkaa, puutumme palveluvajeeseen tai lisäämme myyjien kassataitoisuutta, jotta asioiminen HalpaHalleissa on sujuvampaa, mainitsee Kingelin.

Kingelin kertoo, että HalpaHalleissa on palautteiden perusteella tunnistettu, mitä asiakas HalpaHalleista haluaa. Myymäläjärjestyksen tulee olla selkeä, jotta tuotteet löytyvät helposti ilman myyjän apua. Sesonkituotteet ovat loogisessa paikassa ja kätevästi kärryihin noukittavissa. Koska iso osa asiakkaista on kanta-asiakkaita, jotka tekevät päivittäisostokset HalpaHallista, tulee hyllysaatavuuden ja tuotteiden peruspaikkojen olla kunnossa. HalpaHallissa on onnistuttu siinä tutkimustenkin mukaan.

Palautteet auttavat myös rakentamaan valikoimaa oikeaan suuntaan. HalpaHallissa on voitu miettiä jonkin tuotteen ottamista omiin hyllyihin. Kingelin kertoo, että tällöin yksikin palaute voi toimia lähtölaukauksena sille, että tuote tulee myymälöiden valikoimaan.

Haluamme rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita ja luottamusta, joten asiakastyytyväisyys ja suosittelut ovat meille erittäin tärkeitä.

HalpaHalli erottui edukseen myös asiakastyytyväisyyden osalta sijoittumalla toiseksi omassa luokassaan. Asiakastyytyväisyys on tavarataloille ensiarvoisen tärkeää, sillä se vaikuttaa lopulta myös siihen, aikovatko asiakkaat palata asioimaan myymälään uudelleen. Myymäläketjussa ollaan erityisen iloisia ja ylpeitä HalpaHallin lojaliteetti-indeksin parantumisesta, joka mittaa asiakkaiden aikomusta asioida liikkeissä uudelleen.

– Haluamme rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita ja luottamusta, joten asiakastyytyväisyys ja suosittelut ovat meille erittäin tärkeitä, Kingelin kertoo.

– Asiakkaillemme tuotteiden hyvä saatavuus ja houkutteleva hinta-laatusuhde ovat tärkeitä ja olemme pyrkineetkin vastaamaan niihin kaikin keinoin. Monipuolisessa valikoimassamme pyrimme huomioimaan erilaiset asiakasryhmämme, hän jatkaa.

Kingelin kiittelee HalpaHalli-ketjun myymälähenkilöstöä hyvästä työilmapiiristä ja yhteishengestä. Se välittyy asiakkaille asti.

– Hyvä asiakaskokemus lähtee aina motivoituneesta ja sitoutuneesta myymälähenkilökunnasta. Hyvä työilmapiiri ja toisiaan tukeva työyhteisö auttavat selviämään hankalistakin työpäivistä. Jo kassalinjaston sujuvuus vaikuttaa työssä viihtymiseen, ja meidän esihenkilömme on koulutettu tunnistamaan niitä tilanteita, joissa tarvitaan apua. Työssä viihtyminen ja hyvä yhteishenki puolestaan heijastuvat myös asiakastyytyväisyyteen, kertoo Kingelin.

Faktaa