Digitalkkari. Kissankorkuiset tikkukirjaimet kyltissä kirjaston pääoven tuntumassa tuskin jäävät keneltäkään huomaamatta. Ei mikään ihme, että siviilipalvelustaan kirjaston digitalkkarina suorittavan Tommi Kallio-Kujalan pöydän ympärillä on aamusta alkaen enemmän vilskettä kuin aineistojen lainauspisteellä.

Aamun ensimmäiset asiakkaat lyövät kännykkänsä tiskiin heti kirjaston ovien avauduttua. Ongelmat ovat niitä tyypillisiä. Sähköpostiin lähetetty linkki ei toimi, tiedoston tulostaminen muistitikulta ei onnistu.

– Tulostimet ovat mystisiä. Joissakin laitteissa ne eivät yksinkertaisesti toimi, Kallio-Kujala sanoo.

Useimmiten digitalkkarilta kysytään neuvoa älypuhelinten järjestelmien, ohjelmien ja sovellusten päivittämiseen. Tämäntyyppiset pikkupulmat ohjelmistokonsulttina siviilissä työskentelevä Kallio-Kujala ratkaisee hetkessä. Ylitsepääsemättömät ongelmat ylipäätään ovat harvassa.

– Suurimman osan saa ratkaisua helposti, ja jonkinlainen ratkaisu löytyy noin 99 prosenttiin ongelmista. Pieni osa ongelmista on niin mystisiä, ettei niihin keksi ratkaisua, vaikka kuinka ihmettelisi.

Vaasan kaupunginkirjaston maksuttomasta digineuvontapalvelusta on tullut lyhyessä ajassa suosittu. Parhaimmillaan digitalkkarin vastaanotolla pyörähtää päivittäin kolmisenkymmentä asiakasta. Sähköpostitse ja puhelimitsekin digitalkkari palvelee, mutta asiakkaat haluavat, että heitä opastetaan kasvotusten.

– Pankkien ja virastojen tiskeille ei enää pääse hoitamaan asioita yhtä hyvin kuin ennen. Laitteita ja verkkopankkia ei välttämättä osata käyttää. Se näkyy tässä melkein päivittäin, Kallio-Kujala sanoo.

– Olen törmännyt myös siihen, ettei kaikilla ole verkkopankkitunnuksia, eivätkä he uskalla ottaa niitä, koska eivät tiedä miten niiden kanssa pitäisi toimia.

Enemmistö digitalkkarin asiakkaista on keski-ikäisiä tai iäkkäämpiä. Se ei tarkoita sitä, etteikö nuoremmillakin olisi kysyttävää.

– Nuorilla on tapana kysyä kavereilta. Aina porukassa on se yksi kaveri, joka on perehtynyt Verohallinnon juttuihin. Nuoret osaavat googlata tietoa netistä vanhempia ihmisiä paremmin.

Mats Ceder (vas.) sai muistitikulta tulostetun paperin digitalkkari Tommi Kallio-Kujalan avustuksella alta minuutissa.

Jarno Pellinen

Viranomaisten verkkopalvelusivut nostattavat hikikarpaloita monen hipiälle. Hankalaksi koetaan Verohallinnon sivuilla asioiminen ja usein suositeltu tunnistautuminen Digi- ja väestötietoviraston ylläpitämässä Suomi.fi-palvelussa. Kaikesta huolimatta viranomaissivujen käyttäjälähtöisyys on Kallio-Kujalan mielestä paremmalla tolalla kuin joitakin vuosia sitten.

– Vielä viitisen vuotta sitten Kelan lomakkeet näyttivät aika järkyttäviltä. Nykyään ne ovat ihan hyviä.

Digitalkkari ei ihmettele asiakasvirtaa. Moni ikäihminen hankkii uuden älylaitteen käytettyään vuosikausia vanhaa puhelintaan. Digiloikka vanhasta tuliterään on monelle liikaa. Se, ettei kiireisillä laitemyyjillä ole aikaa tarjota teknistä tukea kasvotusten, lisää paineita digitalkkarin tiskillä.

– Laitteiden mukana pitäisi tulla suomenkieliset käyttöohjeet. Ellei niitä ole, ihmiset eivät niitä yleensä osaa vaatiakaan. Käyttöohjeet puhelimiin löytyvät netistä, mutta jos käyttäjä ei osaa edes soittaa puhelimellaan, osaako hän etsiä 140-sivuisen pdf-tiedoston, Kallio-Kujala ihmettelee.

Digitalkkarin pakeilla näkyvistä ongelmista huolimatta ikääntyneiden ja keski-ikäisten suomalaisten digi-itsetunto on kohdillaan. Hieman päälle puolet 55–84-vuotiaista arvioi omat digitaitonsa melko hyviksi ja 12 prosenttia erittäin hyviksi. Tämä käy ilmi Eläkeläisliittojen etujärjestön Eetu ry:n Kantar TNS Oy:lla viime vuonna teettämästä kyselytutkimuksesta.

Älylaitteiden käyttö tosin hiipuu iän myötä. Älypuhelintaan käyttää 55–59-vuotiaista reilusti yli 90 prosenttia, mutta 80–84-vuotiaista enää vain 44 prosenttia.

Iäkkäimmät sukupolvet ovat elinaikanaan kokeneet jättimäisen teknologisen murroksen. Tietokoneiden vyöryn työelämään nähnyt ikäluokka on tottunut ottamaan uutta teknologiaa haltuunsa rivakassa tahdissa. Osaamisessa on tosin eroja. Ääripäissä ovat it-alan ammattilaiset ja ne, jotka eivät ole koskaan käyttäneet älylaitteita.

Eläkkeensaajien keskusliiton (EKL) Verkosta virtaa -toiminnan järjestösuunnittelija Pekka Vartiainen tietää, että tämä ikäluokka myöntää avuntarpeensa vasta pakon edessä.

– Ikäihmiset ovat kasvaneet siihen, että jokaisen täytyy pärjätä omillaan. Jos joutuu verkossa hyväksikäytetyksi tai huijatuksi, apua ei helposti pyydellä, vaikka sitä olisi tarjolla, Vartiainen sanoo.

Digitalisaation yhtenä tarkoituksena on kansalaisten yhdenvertaistuminen ja palveluiden saatavuuden helpottaminen, mutta miten käy niiden, jotka eivät hallitse älylaitteiden käyttöä lainkaan? Heitä uhkaa digiyhteiskunnasta syrjäytyminen.

– Yhdenvertaistuminen ei tapahdu niin, että tulevat sukupolvet ovat siihen jo valmiita ja ongelma häviää, kun ikäihmisistä aika jättää. Julkisen vallan olisi otettava enemmän vastuuta neuvonnasta. Digitaitojen opettamista ei voi jättää vapaaehtoisjärjestöjen varaan, Vartiainen sanoo.

– Ongelma on siinä, että eläkkeelle jäätyään ihmiset ajautuvat yhä kauemmaksi digiyhteiskunnasta. Jos siinä kohtaa pitää taukoa tietokoneiden käytöstä, tipahtaa heti.

Eetu ry:n tutkimus paljastaa, että digisyrjäytymisen pelko on monelle todellinen huolenaihe. Vajaa neljäsosa (23 prosenttia) ikääntyvistä pelkää digiyhteiskunnan palveluiden ulkopuolelle jäämistä. Digisyrjäytymistä pelätään jopa enemmän kuin omaa kuolemaa.

Digitalisaation kärryillä pysyäkseen suomalaiset ovat motivoituneita oppimaan uutta, mutta jotkut syrjäytyvät digimaailmasta vapaaehtoisesti. Sähköpostin käyttämisestä kieltäytyjät aiheuttavat päänvaivaa ja ylimääräisiä kustannuksia yhdistyksille.

Erityyppisten digineuvontapalveluiden tarve ja kysyntä kasvavat samaa tahtia kuin väestö ikääntyy. Valtionrahoituksen turvin eläkeläisten ja ikäihmisten etujärjestöt kouluttavat vapaaehtoisia it-tukihenkilöitä lähes kaikkialla maassa. Lisäksi eritasoista neuvontaa, koulutusta ja kursseja on tarjolla kirjastoissa ja kansalaisopistoissa.

Pelkästään EKL:llä on yli 400 koulutettua it-tukihenkilöä. Oman etädigitukipalvelunsa avasi maaliskuussa myös Vanhustyön keskusliitto (VTKL). Ohjausryhmässä mukana olleen Vartiaisen mukaan tietokoneiden ja älylaitteiden käyttöön liittyy paljon tietämättömyyttä, mutta myös huolenaiheita. Esimerkiksi tärkeitä sovellusten päivityksiä ei välttämättä uskalleta tehdä.

Valistamisen tarkoituksena on myös loiventaa pelkoa ja epävarmuutta.

– Aika usein otamme esiin tietoverkkohuijaukset ja -rikollisuuden, koska ne koskettavat kaikkia. Älypuhelimiin tulee roskapostia tai huijausviestejä, joita ei voi estää. Tietojen ei välttämättä ole tarvinnut vuotaa minnekään, Vartiainen huomauttaa.

Yhtenä ongelmana on digitukea eniten tarvitsevien tavoittaminen. Kustannussyistä neuvontapalveluita tarjoavat järjestöt ilmoittavat toiminnastaan usein sosiaalisen median kanavissa.

– Eiväthän digisyrjäytyneet, kokemattomat, pudokkaat ja pelokkaat ole some-kanavissa. Sieltä tavoittaa vain niitä ihmisiä, jotka osaavat somea jo käyttää, Vartiainen sanoo.

– Eri asia on se, lähtevätkö ihmiset liikkeelle. Pullakahvit ovat yleensä hyvä houkutin. Sillä saa porukkaa paikalle paremmin kuin kutsumalla katsomaan, miten pääsee verkkopankkiin.

Valtionhallinto paimentaa kansalaisia käyttämään verkkopalveluitaan yhä aktiivisemmin. Osittain se onkin onnistunut. Ikäihmiset ja keski-ikäiset käyttävät Eetu ry:n tutkimuksen mukaan yhä enemmän viranomaisten verkkopalveluita ja asioivat älylaitteilla terveyspalveluissa. Käyttöprosentti on noussut yli kuuteenkymmeneen.

Valtaosa suomalaisista hoitaa myös veroasiansa verkossa, mutta sähköiseen veropostiin suomalaiset ovat siirtyneet Pohjoismaiden hitaimmin. Verohallinnon mukaan viranomaisten lähettämästä paperipostista on luopunut vasta vajaa 20 prosenttia kaikista kansalaisista.

Epävarmuus lisää vastahakoisuutta käyttää verkkopalveluita. Keskeinen ongelma on ristiriitainen:

– Julkishallinto on velvollinen opastamaan omien palveluidensa käytössä, mutta ei laitteiden käytössä. He kertovat, mitä verkkolomakkeelle pitäisi tehdä, mutta eivät sitä, miten lomake tietokoneella avataan.

Vaikka viranomaisten palvelusivujen käyttäjälähtöisyyttä on Vartiaisenkin mielestä petrattu, sivuilla on yhä ymmärrettävyyttä heikentäviä, harhauttavia puutteita.

– Sivujen termit aiheuttavat ihmisille vaikeuksia. Ihmistä saatetaan esimerkiksi opastaa, että katso Omakannasta, mutta verkkosivu onkin kanta.fi. Tätähän verkkohuijarit käyttivät hyväkseen, ennen kuin asia korjattiin.

Mitä sitten pitäisi tehdä? Vääntää rautalangasta, Vartiainen vaatii.

– Käyttäjät tarvitsevat aivan selkeitä käskyjä ja ohjeita. Ei mitään palluroita ja viivoja, vaan painikkeita, joissa lukee: klikkaa tästä, paina tästä, hyväksy tämä, siirry eteenpäin tästä, Vartiainen sanoo.

– Ikäihmiset ovat eläneet erilaisessa visuaalisessa maailmassa kuin sivujen tekijät. Eivät he ymmärrä, mitä tarkoittaa jonkin symbolin, logon tai viivan painaminen. Yksinkertaistamista kaivattaisiin paljon myös muiden, nuorempien sukupolvien takia.

Vartiainen toivoo lisää vastuullisuutta laitemyyntiin. Moni ostaa kalliin älylaitteen kaikilla ominaisuuksilla, vaikka tarvitsisi pelkän peruskännykän, jolla voi soittaa ja lähettää tekstiviestejä.

– Laitteiden ylimyynti on ongelma. Tämän takia meillä opastaja on joskus mennyt asiakkaan kanssa kauppaan, ja laittanut laitteen toimintaan.

Kansainvälisten selvitysten valossa Suomen virallinen digitodellisuus näyttää valoisammalta kuin digitukienkeleiden vastaanotoilla. Euroopan unionin digitalisaatiovertailussa Suomi oli viime vuonna selvä ykkönen, kuten myös vuosina 2019 ja 2020.

Tämä selviää EU-maiden digitaalista edistyksellisyyttä kuvaavasta Euroopan komission digitaalitalouden ja -yhteiskunnan indeksistä (Desi). Myös YK:n e-governments-vertailussa, jossa mitataan yhteiskunnan digitalisoitumista, Suomi ja Tanska ovat kärkisijoilla.

Jotakin on siis tehty oikein, mutta valtionhallinnon verkkopalveluita ja niiden turvallisuutta työkseen kehittävä valtiovarainministeriön ict-päällikkö Jarkko Levasma pitäytyy maltillisena.

– Väitän, että digitalisaatio on lunastanut lupauksiaan, mutta digiloikasta on vaikea sanoa. Enemmänkin puhuisin digievoluutiosta. Muutos on ollut niin hidas ja näkymätön, ettei sitä omassa elämässä tajua. Se ei ole mitään "huomenna autot lentävät" -tyyppistä, vaan etenemistä pienin askelin, Levasma muistuttaa.

– Jokapäiväinen elämä on helpottunut sekä julkisella, että yksityisellä puolella. Sitä voi pohtia, koska on viimeksi tullut käytyä viranomaisen konttorissa tai pankissa, ja miten työelämä on muuttunut. Digitalisaatio on vaikuttanut elämäämme todella paljon sitä tehostamalla ja helpottamalla.